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Transactions: résolution de problèmes

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Explorez notre guide pour résoudre les problèmes courants liés aux transactions en cryptomonnaie. Apprenez à gérer ces situations et à mieux comprendre les éventuels blocages.

J'ai envoyé de la cryptomonnaie à la mauvaise adresse de portefeuille. Que faire ?

Nous ne pouvons pas rembourser ni intervenir si vous avez envoyé de la cryptomonnaie à la mauvaise adresse. MoonPay n'a pas accès à vos portefeuilles ni à l'adresse saisie.

Cependant, si vous avez envoyé la cryptomonnaie à l'adresse d'un fournisseur de liquidité de MoonPay, contactez notre support via le bouton Aide en bas à droite.

Veuillez fournir les informations suivantes :

  • Le hash de transaction (TXID) de votre dépôt

  • L'adresse de remboursement (doit avoir déjà été utilisée avec MoonPay)

Dès réception, nous vérifierons la transaction et vous guiderons pour récupérer vos fonds.

📘

Remarque :

Si vous avez commandé via une plateforme partenaire, notre aide peut être limitée. Si vous avez commandé via notre widget et que la crypto a été renvoyée, nous pourrons vous assister.

Ma transaction a échoué et je n'ai pas reçu de remboursement

Paiement par carte

Lorsque la transaction échoue, nous annulons immédiatement la pré-autorisation temporaire sur votre carte. Les fonds restent sur votre compte.

Si le prélèvement apparaît toujours après 10 jours ouvrés, contactez votre banque.

Paiement par virement bancaire

Si votre virement échoue, nous procéderons à un remboursement sous quelques jours ouvrés.

Pour accélérer le processus, contactez-nous via le bouton Aide, en fournissant :

  • Le statut du virement

  • Les coordonnées bancaires de l'expéditeur et du destinataire

J'ai été débité plusieurs fois pour la même commande

Cela est rare, mais vérifiez que vous n'avez pas placé plusieurs commandes par erreur.

Si ce n'est pas le cas, contactez-nous via le bouton Aide, en joignant :

  • L'ID de commande

  • Une capture d'écran de votre relevé bancaire (avec votre nom visible)

  • Les débits concernés

Ma transaction est complète mais je ne vois pas la cryptomonnaie dans mon portefeuille

Généralement, une fois la transaction confirmée sur la blockchain, vos fonds apparaissent sous 10 minutes.

  • Bitcoin / Bitcoin Cash : 1 confirmation requise

  • Ethereum : 12 confirmations

Vérifiez les points suivants :

  • L'adresse du portefeuille saisi lors de la commande est correcte

  • Elle correspond à celle de l'e-mail de suivi

  • Si tout est correct mais que la transaction n'apparaît pas, contactez votre fournisseur

  • Partagez le hash de transaction (TXID) via un explorateur blockchain

Besoin d'aide ? Lancez une conversation via le bouton Aide en bas à droite.

Je n'arrive pas à accéder à mon portefeuille

Vérifiez que vous utilisez bien l'e-mail associé à votre compte.

  • Si vous ne pouvez plus accéder à votre e-mail, contactez votre fournisseur e-mail. MoonPay ne peut pas intervenir.

MoonPay propose un portefeuille non custodial :

  • Nous ne conservons pas vos clés privées

  • Vous êtes seul responsable de leur sauvegarde

  • Si vous les perdez, nous ne pouvons pas récupérer vos fonds

Si vous utilisez un portefeuille externe, contactez directement son fournisseur.

Pourquoi ai-je reçu moins que le montant acheté ?

Le marché crypto étant volatile, le montant reçu peut différer à cause de :

  • Variation de prix entre votre commande et l'exécution

  • Taux de change différent selon les partenaires

  • Affichage approximatif de la valeur en fiat dans votre portefeuille

📘

Remarque :

Nous faisons de notre mieux pour garantir le meilleur prix, mais les fluctuations de marché peuvent entraîner des différences.

Pourquoi ma commande a-t-elle échoué ?

Cela peut venir de :

  • Problèmes de paiement (fonds, carte, adresse de facturation)

  • Activité suspecte détectée par votre banque

  • Cartes non prises en charge par certains établissements

Si besoin, contactez votre banque pour plus d’infos. Ou lancez un chat avec nous.

📘

Remarque :

Nous n'acceptons actuellement pas les virements de WISE et C24 Bank GmbH. Merci d'utiliser une banque alternative.

Cela fait plus de 10 jours ouvrés et je n'ai toujours pas été remboursé(e)

Les transactions échouées sont rapidement annulées et les fonds libérés. En général, le remboursement est visible sous 10 jours ouvrés.

Si ce délai est dépassé, contactez votre banque. Nous ne pouvons pas accélérer le traitement mais votre banque le peut.

J'ai envoyé un virement mais la commande est toujours en attente

Vérifiez le lien de suivi de commande dans l'e-mail de confirmation.

Assurez-vous que :

  • Le virement provient de votre compte personnel

  • Vous avez bien indiqué le numéro de référence fourni

  • Le montant envoyé est correct

  • Le nom du destinataire correspond

📘

Remarque :

Des informations incorrectes peuvent entraîner des retards ou annulations. Contactez-nous via Aide en joignant une confirmation bancaire (avec nom et IBAN).

Ma transaction est en cours depuis longtemps. Est-ce normal ?

Utilisez le lien de suivi ou l'onglet Historique des transactions pour :

  • Vérifier si des documents ou informations supplémentaires sont requis

  • Identifier un problème de méthode de paiement

📘

Remarque :

Lors d'un premier achat, des vérifications de sécurité peuvent allonger le délai.

Si aucune nouvelle ne vous parvient, contactez-nous via le bouton Aide.

Transactions refusées : règlement UK Crypto Travel Rule

Nous ne pouvons pas traiter votre transaction si elle ne respecte pas le UK Crypto Travel Rule.

Cette règle exige le partage d’informations entre fournisseurs de services d'actifs virtuels (VASPs).

Raisons possibles de l'échec :

  • Le portefeuille destinataire n'est pas vérifié comme personnel

  • Il appartient à un VASP non reconnu ou injoignable

  • Vous tentez de vendre des cryptos via un VASP non pris en charge

Utilisez un portefeuille personnel pour augmenter les chances de succès.

Pourquoi ma transaction est-elle en attente ?

Les transactions apparaissent immédiatement, mais leur statut reste En attente jusqu'à confirmation réseau.

Une fois confirmée, la commande passe à l'état Terminé et devient irrevocable.

Causes fréquentes de blocage :

  • Solde insuffisant pour couvrir les frais réseau

  • Deux transactions simultanées avec les mêmes actifs

  • Tentative de transaction alors qu'un actif est en statut "En attente"

  • Volume de transactions élevé sur la blockchain causant des retards
    Explorez notre guide pour résoudre les problèmes courants liés aux transactions en cryptomonnaie. Apprenez à gérer ces situations et à mieux comprendre les éventuels blocages.

J'ai envoyé de la cryptomonnaie à la mauvaise adresse de portefeuille. Que faire ?

Nous ne pouvons pas rembourser ni intervenir si vous avez envoyé de la cryptomonnaie à la mauvaise adresse. MoonPay n'a pas accès à vos portefeuilles ni à l'adresse saisie.
Cependant, si vous avez envoyé la cryptomonnaie à l'adresse d'un fournisseur de liquidité de MoonPay, contactez notre support via le bouton Aide en bas à droite.
Veuillez fournir les informations suivantes :

  • Le hash de transaction (TXID) de votre dépôt

  • L'adresse de remboursement (doit avoir déjà été utilisée avec MoonPay)
    Dès réception, nous vérifierons la transaction et vous guiderons pour récupérer vos fonds.

    📘

    Remarque :

    Si vous avez commandé via une plateforme partenaire, notre aide peut être limitée. Si vous avez commandé via notre widget et que la crypto a été renvoyée, nous pourrons vous assister.

Ma transaction a échoué et je n'ai pas reçu de remboursement

Paiement par carte

Lorsque la transaction échoue, nous annulons immédiatement la pré-autorisation temporaire sur votre carte. Les fonds restent sur votre compte.
Si le prélèvement apparaît toujours après 10 jours ouvrés, contactez votre banque.

Paiement par virement bancaire

Si votre virement échoue, nous procéderons à un remboursement sous quelques jours ouvrés.
Pour accélérer le processus, contactez-nous via le bouton Aide, en fournissant :

  • Le statut du virement

  • Les coordonnées bancaires de l'expéditeur et du destinataire

J'ai été débité plusieurs fois pour la même commande

Cela est rare, mais vérifiez que vous n'avez pas placé plusieurs commandes par erreur.
Si ce n'est pas le cas, contactez-nous via le bouton Aide, en joignant :

  • L'ID de commande

  • Une capture d'écran de votre relevé bancaire (avec votre nom visible)

  • Les débits concernés

Ma transaction est complète mais je ne vois pas la cryptomonnaie dans mon portefeuille

Généralement, une fois la transaction confirmée sur la blockchain, vos fonds apparaissent sous 10 minutes.

  • Bitcoin / Bitcoin Cash : 1 confirmation requise

  • Ethereum : 12 confirmations
    Vérifiez les points suivants :

  • L'adresse du portefeuille saisi lors de la commande est correcte

  • Elle correspond à celle de l'e-mail de suivi

  • Si tout est correct mais que la transaction n'apparaît pas, contactez votre fournisseur

  • Partagez le hash de transaction (TXID) via un explorateur blockchain
    Besoin d'aide ? Lancez une conversation via le bouton Aide en bas à droite.

Je n'arrive pas à accéder à mon portefeuille

Vérifiez que vous utilisez bien l'e-mail associé à votre compte.

  • Si vous ne pouvez plus accéder à votre e-mail, contactez votre fournisseur e-mail. MoonPay ne peut pas intervenir.
    MoonPay propose un portefeuille non custodial :

  • Nous ne conservons pas vos clés privées

  • Vous êtes seul responsable de leur sauvegarde

  • Si vous les perdez, nous ne pouvons pas récupérer vos fonds
    Si vous utilisez un portefeuille externe, contactez directement son fournisseur.

Pourquoi ai-je reçu moins que le montant acheté ?

Le marché crypto étant volatile, le montant reçu peut différer à cause de :

  • Variation de prix entre votre commande et l'exécution

  • Taux de change différent selon les partenaires

  • Affichage approximatif de la valeur en fiat dans votre portefeuille

    📘

    Remarque :

    Nous faisons de notre mieux pour garantir le meilleur prix, mais les fluctuations de marché peuvent entraîner des différences.

Pourquoi ma commande a-t-elle échoué ?

Cela peut venir de :

  • Problèmes de paiement (fonds, carte, adresse de facturation)

  • Activité suspecte détectée par votre banque

  • Cartes non prises en charge par certains établissements
    Si besoin, contactez votre banque pour plus d’infos. Ou lancez un chat avec nous.

    📘

    Remarque :

    Nous n'acceptons actuellement pas les virements de WISE et C24 Bank GmbH. Merci d'utiliser une banque alternative.

Cela fait plus de 10 jours ouvrés et je n'ai toujours pas été remboursé(e)

Les transactions échouées sont rapidement annulées et les fonds libérés. En général, le remboursement est visible sous 10 jours ouvrés.
Si ce délai est dépassé, contactez votre banque. Nous ne pouvons pas accélérer le traitement mais votre banque le peut.

J'ai envoyé un virement mais la commande est toujours en attente

Vérifiez le lien de suivi de commande dans l'e-mail de confirmation.
Assurez-vous que :

  • Le virement provient de votre compte personnel

  • Vous avez bien indiqué le numéro de référence fourni

  • Le montant envoyé est correct

  • Le nom du destinataire correspond

    📘

    Remarque :

    Des informations incorrectes peuvent entraîner des retards ou annulations. Contactez-nous via Aide en joignant une confirmation bancaire (avec nom et IBAN).

Ma transaction est en cours depuis longtemps. Est-ce normal ?

Utilisez le lien de suivi ou l'onglet Historique des transactions pour :

  • Vérifier si des documents ou informations supplémentaires sont requis

  • Identifier un problème de méthode de paiement

    📘

    Remarque :

    Lors d'un premier achat, des vérifications de sécurité peuvent allonger le délai.
    Si aucune nouvelle ne vous parvient, contactez-nous via le bouton Aide.

Transactions refusées : règlement UK Crypto Travel Rule

Nous ne pouvons pas traiter votre transaction si elle ne respecte pas le UK Crypto Travel Rule.
Cette règle exige le partage d’informations entre fournisseurs de services d'actifs virtuels (VASPs).
Raisons possibles de l'échec :

  • Le portefeuille destinataire n'est pas vérifié comme personnel

  • Il appartient à un VASP non reconnu ou injoignable

  • Vous tentez de vendre des cryptos via un VASP non pris en charge
    Utilisez un portefeuille personnel pour augmenter les chances de succès.

Pourquoi ma transaction est-elle en attente ?

Les transactions apparaissent immédiatement, mais leur statut reste En attente jusqu'à confirmation réseau.
Une fois confirmée, la commande passe à l'état Terminé et devient irrevocable.
Causes fréquentes de blocage :

  • Solde insuffisant pour couvrir les frais réseau

  • Deux transactions simultanées avec les mêmes actifs

  • Tentative de transaction alors qu'un actif est en statut "En attente"

  • Volume de transactions élevé sur la blockchain causant des retards

Updated 16 days ago